9 способов увеличить онлайн-продажи в цветочном магазине

У цветочного могут быть красивые букеты, приличный сайт и рилс на сто тысяч просмотров. А выручка при этом стоит на месте. Потому что просмотры сами букет не закажут, а человек, который уже собрался купить, вполне может передумать по дороге.

На сайте непонятно, сколько стоит доставка. В соцсетях вместо цены — классическое «ответили в лс». В сообщениях флорист занят и отвечает через два часа. После покупки клиент исчезает из поля зрения магазина до следующего 8 Марта. Зато рекламный кабинет исправно просит пополнить баланс.

Если вы уже начали продавать цветы онлайн, то самое время подумать над увеличением продаж. Я бы начал с того, где именно теряются деньги. Проблема не всегда в недостатке покупателей. Иногда магазин теряет уже заинтересованных людей, недополучает прибыль с заказов или не умеет возвращать клиентов.
Разберём девять способов, которые помогут найти слабые места и увеличить продажи.

Покупатель не обязан разбираться в сортах роз, отличать диантус от эустомы и понимать, что флорист подразумевает под «авторской композицией». Ему нужно выбрать подарок на определенную сумму и быть уверенным, что цветы доставят вовремя.

В карточке букета должна быть указана реальная стоимость именно этого варианта, состав, размер и возможность заказать его к нужной дате. Показывайте композиции не только крупным планом, но и в руках человека — так проще оценить масштаб. В описании объясните, за счёт чего он получается: много небольших бутонов, крупная гортензия, раскидистая зелень. Это полезнее десятой вариации слова «роскошный».

Если на фотографии большая версия, а цена указана за маленькую, человек узнает реальную стоимость уже в переписке. Сюрприз получится, но вряд ли тот, на который вы рассчитывали.

Если доставка бесплатная только от определенной суммы или в пределах района, напишите об этом сразу. Итоговая стоимость заказа должна складываться до оплаты, без внезапного «ещё 700 рублей за адрес».
Отдельно следите за наличием. Проданный букет можно оставить как пример работы, но тогда так и подпишите: соберём похожий, состав и цену согласуем. Если допускаются замены, объясните, как вы их обсуждаете. Покупатель должен понимать, какой результат ему обещают.

Проверьте себя: откройте сайт с телефона и попробуйте заказать букет на конкретный бюджет к завтрашнему вечеру. Если ради базовой информации приходится писать менеджеру, процесс покупки можно упростить.

Очередная фотография с подписью «Нежность в каждом лепестке» вряд ли ответит на вопросы покупателя. Сколько стоит, какого он размера, кому подойдет и почему вообще стоит обратить на него внимание?

Я бы строил часть контента вокруг сомнений покупателя. Будет ли букет выглядеть как на фото? Не окажется ли слишком маленьким? Можно ли заказать из другого города? Что делать, если получатель не знает о доставке? Какие цветы выбрать, если хочется, чтобы подарок радовал подольше?

Темы для контента уже лежат в переписках. Ответы на вопросы, сомнения и возражения клиентов — отличные варианты для публикации. Например, как организовать доставку сюрпризом, чем отличаются похожие композиции или как ухаживать за цветами после получения без обещаний, что букет простоит месяц.
У продающей же публикации должен быть понятный следующий шаг: открыть подборку, посмотреть конкретный букет, написать по поводу доставки. «Обращайтесь, будем рады» можно заменить ссылкой на товар и прямым предложением заказать. Человеку не придётся разбираться, куда именно обращаться.

При этом превращать весь контент в бесконечный каталог не нужно. Юмор, команда и красивые съемки тоже работают на узнаваемость и доверие. У каждой публикации — свои задачи. Главное — понимать, для чего вы публикуете конкретный материал.

Залетевший ролик имеет смысл оценивать по тому, привел ли он нужную аудиторию и последующие обращения, а не только по красивому счётчику просмотров.

«Нужно запустить рекламу» — пока слишком общая задача. Сначала определите, кого хотите привлечь и что предложить.

Контекстная реклама в Яндексе помогает работать с уже существующим спросом: человек ищет доставку цветов и выбирает, где заказать. Таргетированная реклама Вконтакте позволяет знакомить новую аудиторию с магазином, продвигать коллекции и привлекать подписчиков. Карты помогают находить цветочные поблизости, а размещения в локальных сообществах — обращаться к аудитории конкретного города.

Но привести человека на сайт — только половина дела.

Если объявление обещает букет за 2 990 ₽, после перехода покупатель должен увидеть именно этот букет, актуальную цену и понятные условия заказа. А не общую ленту, где нужную фотографию придётся искать самостоятельно.

Оценивайте рекламу не только по кликам, но и по обращениям, оплаченным заказам и затратам на их привлечение. Увеличение рекламного бюджета само по себе не гарантирует рост прибыли.

Человек написал «Сколько стоит?», получил «4 500 ₽» и пропал. Можно решить, что покупатель оказался нецелевым. А можно попробовать разобраться, почему диалог закончился.

Для начала ответьте на вопрос, а затем помогите сделать следующий шаг:

«Этот букет — 4 500 ₽, сегодня можем собрать. Вам нужна доставка или самовывоз?»

Это пример ответа, а не универсальный скрипт на все случаи.

Дальше уточняйте только то, что действительно нужно для выбора: дату, бюджет, пожелания, район доставки. Если покупателю дорого, предложите конкретную альтернативу и покажите, чем она отличается. Если нужных цветов нет — варианты в похожей гамме или объёме. Фраза «такого нет» оставляет человеку ровно одну задачу: найти другой магазин.

Не отправляйте двадцать фотографий без пояснений. Подберите два-три подходящих варианта, подпишите цены и коротко объясните разницу. Менеджер уже знает ассортимент, покупатель видит его впервые. Помощь с выбором как раз и состоит в том, чтобы сократить эту работу.

Организуйте быструю обработку сообщений, назначьте ответственных и подготовьте ответы на частые вопросы. Флорист, который одновременно собирает букеты, снимает контент и общается с покупателями, физически не может одинаково хорошо выполнять все задачи. Подготовьте заготовки с условиями доставки, оплаты и ухода. Автоответ может сообщить время работы, но сам по себе он еще не обработка обращения.

После выбора зафиксируйте состав заказа, полную стоимость, дату и интервал, данные для доставки и порядок оплаты. Покупатель должен получить подтверждение, а команда — понятную запись заказа. «Кажется, она писала про семь вечера» для доставки цветов так себе система.

Разберите переписки, которые не закончились оплатой. Возможно, человеку долго отвечали, не предложили замену или не объяснили условия доставки. Записывать всех молча ушедших в категорию «дорого» — удобный способ никогда не найти настоящую проблему.

Средний чек можно поднять, если помочь покупателю собрать подходящий подарок. Но предлагать каждому медведя, шарики и коробку конфет — сомнительная забота. Особенно если человек заказывает небольшой букет коллеге.

Начните с самого ассортимента. Покажите несколько букетов разных размеров и объясните разницу в составе и объеме. Если за доплату покупатель получает заметно более крупную композицию, это должно быть видно на фото. Одних названий S, M и L недостаточно.

Дополнение предлагайте по ситуации. Вазу — когда она уместна и подходит по размеру. Сладости — если покупатель собирает полноценный подарок. Открытку — если её нет в стандартном комплекте. Если открытка уже включена в стоимость, превращать её во внезапную платную опцию ради чека не нужно.

Готовые комплекты помогают тем, кто не хочет выбирать всё отдельно. Покажите итоговый набор, полную цену и состав. Покупатель должен понимать, что получит, а флорист — иметь возможность собрать именно такой комплект из наличия.

С подарками от определенной суммы и бесплатной доставкой от порога сначала садимся за расчёты. Возьмем условный пример: клиент увеличил заказ с 3 000 до 3 600 ₽. Дополнительные цветы и упаковка обошлись в 250 ₽, подарок — ещё в 200 ₽. От прибавки в 600 ₽ осталось 150 ₽ до прочих расходов. Чек вырос на 20%, но это ещё не означает такой же рост заработка.

Смотрите на результат вместе: средний чек, число заказов, затраты на состав, подарки и доставку. И сравнивайте похожие периоды. Если недорогие букеты закончились и часть покупателей ушла, средний чек оставшихся заказов может вырасти сам по себе. Поздравлять маркетинг в такой ситуации рановато.

Покупатель увидел рекламу, заинтересовался букетом, но ничего не заказал. Деньги на привлечение потрачены зря? Не обязательно.

Сегодня предложение ему не подошло, а через пару недель понадобится подарок на день рождения или годовщину. И если человек подписался на рассылку, у магазина появляется возможность напомнить о себе.

Для работы с аудиторией ВКонтакте можно использовать Senler — сервис рассылок и чат-ботов.

Вы собираете базу подписчиков и регулярно показываете им акционные предложения. В этой базе есть люди, которые уже покупали, и те, кто пока только интересовался цветами. Работать с ними можно ещё до первой покупки.

Один источник такой аудитории — сообщения сообщества. Человек сам написал, например спросил цену или наличие, и тем самым разрешил сообществу отправлять ему сообщения в ВК. Другой — подписная страница Senler, куда можно вести людей из рекламы, публикаций и меню сообщества. Покупка для попадания в базу не нужна. А вот просто вступить в группу недостаточно: участники сообщества и подписчики рассылки — разные аудитории.

В связке с рекламой это выглядит так: показываем предложение, ведём на подписную страницу, после подписки выдаем обещанный промокод или подборку, затем отправляем новые предложения. В моем кейсе цветочной студии для привлечения подписчиков использовали скидку на первый заказ. Одни покупали сразу, другим до первой покупки требовалось несколько рассылок. Подписчиков при этом привлекали специально — готовая база покупателей для запуска не требовалась.

Именно поэтому я бы подключал рассылки на старте онлайн-продаж, а не ждал, пока накопится много клиентов. Если человек сегодня не купил, это ещё не повод с ним прощаться. Возможно, ему не подошли состав, цена или дата. Следующее предложение может оказаться гораздо кстати. А тот, кто уже купил, сможет заказать повторно.
Рассылки не должны ограничиваться сообщениями в духе «У нас снова красивые букеты». Расскажите о новых поступлениях, покажите подборку в определённом бюджете, предложите сезонную коллекцию или откройте предзаказы к празднику.

По возможности дайте человеку оформить покупку прямо в диалоге, не отправляя его по цепочке из сайта и нескольких мессенджеров.

Разделяйте аудиторию на тех, кто ещё не покупал, и постоянных клиентов. Первым можно предложить знакомство с ассортиментом и выгодные условия первого заказа, вторым — подходящие новинки и предложения для повторной покупки.

Оценивайте не только количество подписчиков и открытий, но и реальные заказы, выручку и расходы на привлечение аудитории.

Подготовить к Международному женскому дню баннер — небольшая часть подготовки к 8 Марта. Ещё нужно определить, что вы продаёте, сколько таких заказов можете собрать, кто ответит покупателям и каким образом всё это окажется у получателей вовремя.

Начните с анализа прошлого сезона: какие букеты покупали, чего не хватило, что осталось, в какие часы захлебнулись сообщения и доставка. Если истории нет, отталкивайтесь от реальных возможностей команды и закладывайте запас времени. Чужой рекорд по заказам не говорит, сколько вывезет ваш магазин.
Заранее согласуйте праздничную коллекцию, цены, возможные замены, условия доставки и доступные интервалы. Подготовьте фотографии, карточки товаров, рекламные кампании и рассылки. Рассчитайте нагрузку на флористов и курьеров, распределите обязанности.

Особенно важно синхронизировать маркетинг с реальными возможностями магазина. Если определённые композиции закончились или доставка на нужное время уже недоступна, реклама не должна продолжать их продавать.

План продвижения стройте от свободной мощности. Если рассылки по базе подписчиков и другие текущие каналы уже дают столько заказов, сколько магазин способен выполнить, наращивать рекламный бюджет может быть просто некуда. При этом из рассылки могут прийти и постоянные покупатели, и те, кто закажет впервые. Если есть свободные руки, цветы и доставка, можно привлекать дополнительный спрос.

Оставьте возможность предложить альтернативу: другой интервал, самовывоз, готовую композицию вместо сложной индивидуальной сборки. Лучше честно продать то, что вы выполните, чем собрать рекордную выручку, а потом разбирать возвраты и отзывы.

Предзаказы помогают магазину заранее оценить спрос, спланировать закупки и распределить нагрузку. Но покупатель не обязан оформлять заказ раньше только потому, что вам так удобнее.

Предложите понятную выгоду: специальную цену, небольшой подарок, ранний выбор интервала доставки или доступ к ограниченной коллекции.

Обязательно укажите сроки предложения, условия оплаты и порядок подтверждения заказа. Если обещаете зафиксировать цену или время доставки, эти договоренности должны соблюдаться. Продавая интервал, нельзя бесконечно отдавать его всем желающим.

В первую очередь я бы предлагал предзаказ подписчикам рассылки: они уже знакомы с магазином, хотя не все успели стать покупателями. Покажите коллекцию, условия и выгоду раннего заказа. Для кого-то это будет первая покупка у вас, для кого-то — очередная. Привлечение новой аудитории рекламой тестируйте отдельно, без ожидания, что хорошая скидка заставит весь город заранее купить цветы.

Часть людей всё равно придёт в последний момент. Поэтому предзаказы помогают распределить часть нагрузки, но не отменяют подготовку к пиковому дню. А продвижение для ранних пташек нужно оценивать отдельно от обычной продажи букета на сегодня.

Все предзаказы фиксируйте в единой системе, чтобы информация о составе, оплате и доставке не терялась в личных переписках сотрудников.

Оценивайте не только количество предзаказов, но и их экономику, отмены, загрузку интервалов и итог всего праздника. Часть клиентов могла бы купить и без ранней скидки. В таком случае вы заплатили за предсказуемость и более удобное планирование — полезный результат, но его не стоит целиком записывать в дополнительные продажи.

В первом пункте речь была об информации внутри карточки. Здесь — о том, как помочь человеку вообще дойти до нужных карточек.

Если в каталоге сто букетов, человеку с бюджетом 3 500 ₽ совершенно необязательно просматривать все сто.
Помогите сократить выбор с помощью тематических подборок:

• «Букеты для мамы до 3 500 ₽»
• «Пять вариантов для первого свидания»
• «Композиции с доставкой сегодня»
• «Подарок коллеге от команды»

Такие подборки работают лучше абстрактных разделов вроде «Вдохновение» или «Нежная коллекция», потому что сразу отвечают на конкретный запрос.

Следите, чтобы содержание соответствовало обещанию. В подборке до 3 500 ₽ не должно быть букетов за пять тысяч, а в разделе с доставкой сегодня — композиций, которые получится собрать только после следующей поставки.

Используйте готовые подборки на сайте, в соцсетях, рассылках и переписках. Так покупателю будет проще найти подходящий вариант, а менеджеру не придется каждый раз собирать десяток фотографий вручную.

Регулярно проверяйте актуальность и убирайте проданные позиции. Смотрите, какие подборки открывают, из каких переходят в товары и где появляются заказы. Если раздел смотрят, но ничего не выбирают, проверьте состав, цены и соответствие обещанию. Возможно, проблема в том, что подборка удобна тому, кто её собирал, а не тому, кто покупает.

Не нужно внедрять все девять пунктов одновременно. Если обращений мало, проверьте, находят ли магазин и понятно ли ваше предложение. Если люди интересуются, но не покупают — разберите условия и работу менеджеров, а через рассылки предложите подписчикам другие варианты. Если покупают один раз — проверьте качество выполненного заказа и дальнейшее общение с клиентом. Если выручка растет, а денег не прибавляется — считайте состав заказов, скидки, рекламу и доставку.

Выберите одно-два изменения, зафиксируйте исходные показатели и сравнивайте сопоставимые периоды. Продажи на праздничной неделе и после нее отличаются по множеству причин; новая кнопка на сайте не обязательно объясняет весь рост. Для начала достаточно знать число оплаченных заказов, выручку, средний чек, рекламные расходы и повторные покупки. Дальше разбираться будет уже с чем.