Продвижение цветочного магазина в Яндекс Картах и 2ГИС: как получать заказы

Вы добавили цветочный на карты. Загрузили логотип, указали телефон, даже поставили фотографию букета. Теперь ждёте покупателей.
Покупатель тоже кое-чего ждёт. Например, понять, сколько стоит букет, можно ли забрать его сейчас и почему в последнем отзыве курьера искали всем офисом.
Где-то между этими ожиданиями заказ достаётся соседнему магазину.
Яндекс Карты и 2ГИС могут приводить людей, которым уже нужны цветы. Но присутствие на карте ещё не повод купить именно у вас. Разберёмся, что влияет на выбор и за что вообще стоит платить при продвижении цветочного.

Представим человека, который ищет цветочный по дороге на день рождения. У него есть бюджет, немного времени и весьма конкретная задача — приехать с букетом.
Ему полезно увидеть, что магазин открыт, находится по пути и продаёт подходящие цветы. Читать про «искусство дарить эмоции» он, скорее всего, не планировал.
У покупателя доставки другие вопросы. Какой букет привезут? Сколько он будет стоить вместе с доставкой? Успеют ли к нужному времени? Не начнут ли после оплаты объяснять, что половины цветов уже нет?
Есть и третий вариант: человек уже знает о вас. Увидел рекламу, нашёл в соцсетях, услышал от знакомых. На карты пришёл проверить отзывы.
Во всех трёх случаях карточка участвует в продаже. Только аргументы нужны разные.
Для покупки по дороге важны готовые букеты, часы работы и понятный вход. Для доставки — ассортимент, сроки и итоговая стоимость. Для проверки магазина — отзывы и то, как вы на них отвечаете.
И да, человек может купить, вообще не заходя на сайт. Открыл карточку, позвонил, договорился. Если оценивать карты только по переходам в Метрике, часть результата вы просто не увидите.

Откройте несколько цветочных рядом с вами. Если убрать названия, сможете отличить их описания?
«Букеты на любой вкус». «Лучшие флористы». «Радуйте близких». Покупателю предлагают самостоятельно разобраться, чем один магазин отличается от другого.
Лучше помочь ему сравнить конкретные предложения. Букет на фотографии стоит 2 900 рублей. Его можно забрать сегодня. Доставка в нужный район оплачивается отдельно. Перед отправкой магазин покажет готовую работу — если у вас действительно есть такая услуга.
Из этих фактов уже можно принять решение.
Конкурировать только низкой ценой при этом необязательно. Кому-то нужно дешевле. Кому-то важнее привезти строго к началу мероприятия. Кто-то готов заплатить больше за определённый состав и уверенность, что получит его без неожиданных замен.
Ваша карточка должна объяснять, за чем стоит идти именно к вам. Чем больше общих обещаний, тем больше покупателю приходится додумывать.

Если показать только огромные композиции, человек с бюджетом в три тысячи может решить, что ему здесь делать нечего. Хотя у вас половина витрины как раз под его запрос.
Если выставить исключительно самые дешёвые букеты, не стоит удивляться обращениям, в которых главный вопрос — «а ещё дешевле есть?».
Подборка товаров задаёт ожидания ещё до первого сообщения.

В карточке должны быть букеты из вашего обычного ассортимента: доступные варианты, основные предложения и более дорогие работы. Соотношение зависит от магазина. У студии авторских букетов и точки с недорогими монобукетами оно будет разным.
Не нужно заманивать ценой, по которой вы уже ничего не продаёте. Обращения, возможно, появятся. Но сотрудникам придётся каждый раз объяснять, почему покупатель не может получить то, ради чего написал.
В цветочном ассортимент меняется быстро. Закончился сорт, выросла закупка, сезонный цветок больше не приехал. Для магазина это обычная работа. Покупатель о ней ничего не знает: он видит конкретную фотографию и цену.
Поэтому актуальность каталога напрямую связана с продажами. Если половину предложений приходится заменять в переписке, вы усложняете покупку собственными руками.

Чтобы узнать цену, нужно написать. Дождаться ответа. Возможно, ещё раз уточнить, за какой именно букет эта сумма.
Рядом может быть магазин, где всё уже понятно.
Цена помогает человеку оценить покупку до обращения. Фотография показывает, за что он платит. Состав и размер позволяют сравнить варианты без гадания.
Крупный план, на котором небольшой букет выглядит огромным, может привлечь внимание. Но после получения заказа придётся обсуждать уже совсем другое.
И Яндекс Бизнес, и 2ГИС позволяют размещать товары с ценами. Пользуйтесь этим как витриной действующего магазина: то, что в ней показано, должно соответствовать тому, что вы продаёте.

Заказать цветы в подарок — доверить магазину часть чужого праздника. Покупатель может находиться в другом городе и вообще не увидеть букет своими глазами.
Ему нужно понять, можно ли на вас положиться.
Поэтому отзыв «Всё супер» приятен, но рассказ о том, что магазин согласовал замену, прислал фотографию и доставил вовремя, даёт больше информации для выбора.
Звёзды помогают быстро оценить магазин. Подробности объясняют, чего от него ждать.

На жалобы нужно отвечать. С причинами жалоб — работать. Если в карточке обещана быстрая доставка, а под ней несколько историй про опоздавшего курьера, возникает закономерный вопрос: кому верить?
Ещё одна публикация о любви к клиентам этот вопрос не закроет.
Повторяющиеся жалобы показывают, где магазин теряет доверие. Букет не похож на фото — проверяем каталог и согласование замен. Долго не отвечают — разбираемся, кто получает обращения. Итоговая сумма выше обещанной — смотрим, где потерялись условия доставки и доплаты.
Ответ «Ваше мнение очень важно для нас» под пятой одинаковой жалобой уже выглядит как издевательство.
Если проблема была, объясните, что произошло и что вы сделали. Если не хватает деталей, запросите их в личной переписке и разберитесь. Ваш ответ прочитает следующий покупатель. Он тоже делает выводы.

Несколько хороших отзывов двухлетней давности мало расскажут о том, как магазин работает сегодня.
Просить обратную связь после выполненного заказа — нормальная часть работы. Дайте человеку удобную ссылку и возможность написать своими словами.
Не нужно диктовать, насколько прекрасной была доставка. Яндекс запрещает накрутки и попытки влиять на содержание отзывов, а также предостерегает от скидок за положительные комментарии. В 2ГИС разрешены определённые неденежные поощрения по правилам сервиса, но награждать только за положительные оценки нельзя.
Покупать репутацию, пока реальным клиентам не отвечают в сообщениях, — довольно дорогой способ ничего не исправить.

Я бы поддерживал актуальные карточки на обеих площадках. А рекламные деньги распределял после того, как станет понятно, какие заказы приносит каждая.
Объявлять одну площадку лучшей для всех цветочных бессмысленно. Есть конкретный город, район, магазин и его покупатели. Результаты соседнего бизнеса можно использовать как повод проверить канал, но переносить их в собственный план продаж рано.
Сравнивать площадки стоит по обращениям, оплаченным заказам, выручке и расходам. Количество действий в кабинетах само по себе этого сравнения не заменяет: просмотр телефона, переход на сайт и реальный разговор — разные вещи.

Одна точка может хорошо продавать жителям ближайших домов. Другая — работать на доставку. Третью покупатели не могут найти, потому что вход во дворе, а отметка стоит со стороны дороги.
Общий отчёт по сети легко скроет проблемы отдельных магазинов.
Прежде чем распределять бюджет поровну, выясните, что происходит в каждой точке. Одной нужно больше внимания покупателей. Другой — актуальный ассортимент в карточке. Третьей — человек, который наконец начнёт отвечать на звонки.

У Яндекса и 2ГИС есть платные форматы, которые помогают сделать компанию заметнее, в том числе приоритетное размещение. Но оплату рекламного счёта нельзя считать предоплатой будущих заказов.
Покупатель всё равно будет сравнивать вас с другими магазинами.
Если карточку открывают, а обращений мало, стоит посмотреть на ассортимент, цены, отзывы и способы связи. Если люди обращаются, но не покупают — разобраться в переписках и разговорах.
Возможно, всем нужен букет, которого нет. Или доставка съедает привлекательную цену. Или на вопрос «можно заказать?» отвечают через час, когда цветы уже куплены.
До увеличения бюджета полезно выяснить, где именно теряются покупатели. Иначе вы просто оплатите больше таких разговоров.

Сначала нужно уточнить, что именно обещают.
В справке Яндекса о приоритетном размещении указано, что позиция зависит от соответствия запросу, расстояния, качества профиля, рейтинга и рекламного бюджета. Одной неизменной позиции «по всему городу» из этого не следует.
Красивый скриншот, сделанный рядом с вашим магазином, ещё мало говорит о том, что видят покупатели из других районов.
Позиции полезно отслеживать по нужным запросам и из нужных точек. Но аренду вы платите деньгами от продаж. Первое место само по себе букет не оплатит.

В статистике Яндекса можно увидеть открытия карточки, нажатия на телефон, переходы на сайт и построения маршрутов. Это помогает понять, как люди взаимодействуют с магазином. yandex.ru
Но человек, нажавший «Позвонить», мог не дозвониться. Построивший маршрут — передумать. Написавший в сообщения — узнать цену и уйти.
Поэтому я бы смотрел на четыре вещи:

Источники обращений нужно фиксировать в CRM или хотя бы в таблице. Помогают метки в ссылках, учёт звонков и вопрос покупателю, где он нашёл магазин. Идеальной точности один вопрос не даст: «в интернете» — тоже весьма популярный ответ.

Посмотреть на свою карточку глазами человека, которому сейчас нужен букет. Ему понятны цены? Есть из чего выбрать? Можно доверять доставке? Легко связаться с магазином?
Затем посмотреть на то, что происходит после обращения. Есть ли нужные цветы, быстро ли отвечают сотрудники, совпадают ли обещания с реальными условиями.
Когда с этим порядок, реклама получает шанс приводить дополнительные заказы. А учёт помогает понять, сколько они стоят и имеет ли смысл вкладывать больше.
Цветочный может быть прекрасным. Покупатель должен успеть это понять до того, как закажет у соседей.